Portraits

Tombé en « amour » pour l’hôtellerie à 15 ans, (entré dans la chaîne Four Seasons en 1989), son credo dans l’hôtellerie reste le bien-être au sens large. Créatif, ayant le sens du marketing, avec son expérience de 33 ans dans l’hôtellerie, il n’a de cesse de créer et de réinventer des attraits ou des services nouveaux à offrir à sa clientèle.
Des idées qu’il applique au Four Seasons George V, un hôtel qui cumule les récompenses depuis des années** et qui, dès sa création dans les années folles, est devenu l’un des lieux incontournables des nuits parisiennes, avec un service hors pair. Des personnalités telles que Eisenhower, John Wayne ou encore les Rolling Stones ne s’y sont pas trompés en le choisissant comme hôtel de cœur. 
Pour Luxe-magazine, il donne son point de vue. Entretien.

La crise a-t-elle modifié le comportement de votre clientèle ?

Notre clientèle a été, selon moi, moins affectée que dans d’autres palaces, car nous attirons plus une clientèle de loisirs qu’une clientèle corporate. Par contre, les hôtels trois ou quatre étoiles ont été plus touchés par la crise que nous, leur clientèle d’affaires devant justifier de ses dépenses auprès de leur société.
N’oublions pas que nous avons 70 % d’habitués jeunes. L’âge moyen oscillant autour de 40 ans, ils reviennent chez nous pour trouver une qualité de service irréprochable. Et sincèrement, cette clientèle « jet set » ne se préoccupe pas de payer 100 ou 200 € de moins. Par contre ils sont extrêmement vigilants sur le suivi de leurs exigences, notre promptitude à les satisfaire.
C’est la raison pour laquelle lors du début de la crise, pour fidéliser notre clientèle, nous avons orienté encore plus nos efforts sur cette présence discrète et attentive mais permanente des membres de notre personnel, sur leur formation et l’excellence de leur service.

La crise vous a-t-elle amené à adapter votre politique de commercialisation ?

Nos clients, bien entendu, nous ont posé des questions, ont cherché à savoir si nous allions modifier notre politique commerciale ou appliquer des discounts. Comme je vous l’ai précisé précédemment, il était hors de question de faire « des promotions » ou des discounts. Nous voulions au contraire fidéliser notre clientèle, la « chouchouter » et la rassurer également. Car qui dit discount, peut également vouloir dire baisse de la qualité de service, et ceci était inacceptable pour moi.
Au contraire, nous avons cherché à personnaliser encore plus notre service, à apporter un « véritable sur-mesure ».
Pour vous donner un exemple, certains de nos habitués ont leur propre savon, serviette de bain à la marque souhaitée. Nous ne reculons devant rien pour les satisfaire.
Notre but : « leur faire vivre une expérience », être les meilleurs et leur offrir ce qu'il y a de mieux dans tous les domaines.
Au spa, par exemple, nous nous sommes attachés les services exclusifs d’une marque incroyable, « L. Raphaël », qui offre des résultats en une séance de soin. Pour notre clientèle, le prix importe peu, seul le résultat compte et le Four Seasons s’applique cette même règle.

Comment vous différenciez-vous face à vos concurrents ?

Par notre niveau de personnalisation et notre qualité du service. Nous avons été élus « meilleur hôtel au monde » par Conde Nast. Dans notre culture d’entreprise, nous n’avons pas de règles ou de charte standardisée en dix points, mais une approche permettant au personnel d’être non seulement compétent (indispensable), mais également de conserver une spontanéité, une gentillesse du cœur, une humilité et une écoute vis-à-vis des clients, sans être guindé ou obséquieux. Pour nous chaque client compte et reçoit la même attention.
Le plus important pour le personnel est d’apprendre à décrypter les besoins et l’état d’esprit du client tout en sachant y répondre d’une manière appropriée.

Quel est votre positionnement ?

Le Four Seasons est considéré et a été élu comme l’un des meilleurs hôtels au monde. Ce qui nous motive pour nous remettre souvent en question, tout en conservant une certaine humilité face à cette position.
Nous avons bien à l’esprit que « rien n’est jamais acquis » et il faut donc travailler trois fois plus pour rester à ce niveau d’excellence que nous visons. Notre remise en question est donc permanente et notre travail consiste à traquer le moindre détail pour que tout soit « plus que parfait ».
Nous sommes attachés au souci du détail.

D’après vous quels sont vos points forts ?

Sans être arrogant, je peux prétendre et affirmer qu’un de nos points forts réside dans la qualité de service que nous apportons aussi bien dans la Galerie, le bar, le restaurant que le Spa.
Notre service haut de gamme est constant et notre volonté reste de continuer à réinvestir pour que le lieu reste « impeccable » !
D’où la nécessité de se remettre en question et de se « réinventer » au quotidien.

Comment vous préparez-vous face à l’arrivée des quatre groupes hôteliers asiatiques (Shangrila, Peninsula, Mandarin Oriental et Raffles) ?

Je les considère comme des hôteliers éprouvés et sérieux qui devront faire leurs preuves face à la clientèle. Mais ils ont les moyens pour jouer dans la cours des grands.
Loin de moi l’idée de prétendre que notre position soit acquise, mais nous ne cèderons pas notre place (rire).
Nous avons des avantages et non des moindres, tels que notre nom, l’emplacement, les moyens internationaux (réseau, marketing, relations publiques …).
Il ne faut pas oublier qu’en 1928, nous étions déjà un hôtel avec une histoire et une infrastructure.
Nous injectons sans cesse de l’argent, même durant la crise, et notre projet à court terme, dès l’automne, consiste à refaire toutes les chambres et suites pour offrir un hébergement neuf.
Bien entendu, nous conserverons notre style XVIIIème, en le faisant évoluer tout en lui apportant un esprit « chez soi ». Nous retravaillerons les jeux de lumière en nous appuyant sur une technologie « accessible » et non pas sophistiquée et compliquée pour notre clientèle.
Nous avons une « peintre décoratrice » qui, au quotidien, dès 05 h du matin, passe dans l’ensemble de l’hôtel avec son pinceau et ses matières pour cacher toute éraflure.

Quel est, de votre point de vue, la tendance du luxe dans les palaces et comment voyez-vous l’évolution du luxe dans votre palace ?

J’espère une évolution dans la qualité et surtout une qualité en profondeur. Il faut viser l’excellence et ne pas se contenter d’un service superficiel. C’est cette recherche qui justifiera notre terme de « palace ».
Nous sommes une vitrine de la France, nous représentons ce qui se fait de plus beau. Notre palace doit être un lieu pour promouvoir le savoir-faire français, pour mettre en valeur notre patrimoine et mettre en avant l’artisanat français qui travaille dans l’excellence,
Il faut que la nouvelle génération qui va suivre soit fière de nous.